Nuevas Normas para el Servicio al Cliente de Entidades de Moneda Virtual en Nueva York

El Departamento de Servicios Financieros (DFS) de Nueva York ha lanzado nuevas directrices para mejorar el servicio al cliente de las entidades de moneda virtual (VCE) bajo su regulación. Estas normas buscan asegurar que las políticas y procedimientos de atención al cliente sean adecuadas y eficientes, y el DFS comenzará a supervisar su implementación.

Requisitos para las Comunicaciones y Transparencia

Las nuevas normas establecidas por el DFS incluyen requisitos específicos para las comunicaciones telefónicas y electrónicas de las VCE. Entre estos requisitos se encuentran la necesidad de tener preguntas frecuentes (FAQ) accesibles en línea y la obligación de proporcionar registros detallados de políticas, procedimientos, solicitudes y quejas, incluyendo los tiempos de resolución.

Atención al Cliente Definida

Uno de los puntos clave de estas nuevas normas es la disponibilidad de representantes humanos durante las horas hábiles. Fuera de este horario, los clientes deberán ser dirigidos a un buzón de voz. Además, cualquier comunicación electrónica recibida debe ser automáticamente reconocida con un tiempo estimado de respuesta.

Las FAQ deben estar disponibles para todos los usuarios, incluso aquellos que no tienen una cuenta con la entidad. Asimismo, es fundamental que los clientes sepan si están interactuando con una inteligencia artificial en lugar de un humano.

Registro y Seguimiento de Solicitudes y Quejas

Cada solicitud o queja de un cliente debe ser rastreada meticulosamente. Las personas responsables del servicio al cliente deben ser identificables para el DFS, asegurando transparencia y responsabilidad.

El registro de datos y la retroalimentación de los clientes comenzarán en el tercer trimestre de 2024, y estos registros deben estar disponibles para el DFS antes del 1 de noviembre de 2024.

Beneficios para Consumidores y Empresas

Según la Supervisora Adrienne Harris, estas nuevas directrices «establecen expectativas claras para una experiencia positiva del cliente, beneficiando tanto a los consumidores como a las empresas». La intención es crear un entorno donde los usuarios de servicios de moneda virtual puedan confiar en una atención al cliente efectiva y eficiente, mejorando así la reputación y la operatividad de las VCE reguladas por el DFS.